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Lo que los negociadores de rehenes nos pueden enseñar de cara a la cena de Nochebuena

Lo que los negociadores de rehenes nos pueden enseñar de cara a la cena de Nochebuena
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Existen cosas peores que la cena de Nochebuena: una extinción masiva, descubrir un lunes por la mañana que no te queda café, o morirte y descubir que el infierno es una tele que sólo emite el final de Lost durante toda la eternidad. Pero la cena de Nochebuena está ahí, existe, se acerca a ti de manera ineludible, puede que ya estés atrapado en ella.

Te han sentado con el peor pariente posible, puede que ni siquiera consanguíneo: te va a explicar todo lo que ha pasado el 20D sin haber leído un sólo artículo de Magnet. Te va a destripar el Episodio VII si aún no la has visto. Te va a dar la noche. ¿Qué harían el FBI o la Policía de Nueva York en tu lugar?

El estilo McLane En realidad, sólo hay un policía neoyorquino al que nos gustaría emular para una cena de Nochebuena: John McLane.

El FBI mandaría a un negociador de rehenes. Nosotros no podemos, pero sí examinar el modelo que utilizan en sus intervenciones y hacerte un par de sugerencias. De las que por supuesto no nos hacemos responsables si salen mal: Estados Unidos no negocia con terroristas, ni nosotros con cuñados.

El Modelo de la Escalera

Bcsm

Lo principal en una negociación es intentar descubrir qué es importante para ellos, y en segundo lugar intentar ayudarles a que ellos mismos oigan lo que están diciendo, para que comprueben por sí mismos si tiene sentido.

Chris Voss, exnegociador del FBI, ilustra en esta entrevista cuál es el primer paso en el Modelo de la Escalera del Cambio de Comportamiento, el esquema esencial en toda negociación de rehenes.

Se trata de algo llamado Escucha Activa. Y no, no es tan fácil como decir "ajá" de vez en cuando mientras aguantas un chaparrón de 20 minutos de por qué José Mourinho debería volver al Madrid y presentarse al debate de investidura como candidato de consenso.

¿Qué es la escucha activa?

Sino de una teoría basada en las investigaciones del psicólogo humanista Carl Rogers sobre la empatía. La escucha activa consiste en demostrar al interlocutor que le estamos prestando atención y tiene ciertos componentes básicos:

  • no interrumpir
  • asentir de vez en cuando
  • repetir un par de palabras de vez en cuando para que el interlocutor vea que le seguimos el hilo (y él no pierda el suyo)
  • añadir alguna pregunta vaga para que desarrolle

Veamos un ejemplo práctico: la tía Paqui -ignoras exactamente en qué grado es tía tuya: tu árbol genealógico sólo se remonta al siglo XI- ha soltado la artillería directa: te ves más gordo/a, aún no tienes descendencia ni pareja ni perrito que te ladre y otra serie de lugares comunes. Nuestro primer impulso es imprimir este tuit y pasárselo con una sonrisa:

Error. Eso sólo prolonga el conflicto. Lo que hay que hacer, según los negociadores, es apelar al desarrollo de la conversación: "ay, tía Paqui, ¿cuántos sobrinos quieres?" y atender a las batallitas con atención. Y en silencio.

Sobre todo buscando el aspecto emocional. Incluso la persona más obtusa es "poco o nada racional", según los negociadores de rehenes. Y el componente emocional es el que nos permitirá tener la fiesta en paz.

Segundo escalón: empatía

Si en una negociación una de las dos partes sólo está en silencio mientras piensa en sus propios argumentos, no está escuchando a la otra persona. Está escuchando a la voz en su cabeza

Así llegamos al segundo punto. Ponerte en el lugar de la otra persona. Sin cejar en lo aprendido en el punto anterior, seguiremos con las preguntas vagas y los parafraseos hasta que la tía Paqui nos cuente algo íntimo o Eusebio deje de brasearte con cualquier cosa que hayas hecho en tu vida:

Y empiece a contarte algo real sobre la suya. Hay que guiarles con cuidado, sin juicios ni opiniones propias. Con Eusebio parece más complicado porque tiene mil lugares comunes de conversación, pero indaga en su autoestima.

Entendimiento mutuo

Lo mismo Eusebio está muy solo y en el fondo sabe que la cagó comprando esa tele LCD, por más que te eche encima 100.000 datos sobre que la AMOLED es peor. Dile que le entiendes, ponle nombre a lo que siente. Gánate su confianza.

Sí, es un proceso largo en el que apenas has hecho más que escuchar a personas que no te interesa escuchar, prestar atención a semidesconocidos con los que aparentemente no tienes nada en común... Y bajar la guardia hasta llegar a un momento en el que no estás pensando contínuamente cómo cerrarles la boca, sino cómo ayudarles. A ellos y a todos los presentes.

Felicidades, ya has entendido los tres pasos más difíciles de conseguir para un negociador de rehenes: los mejores no hablan excepto para que la conversación siga o la otra persona se sienta cómoda. Los mejores escuchan y aprenden de la otra persona. Los mejores no se saltan los tres primeros escalones porque no sirve de nada.

Influencia y Cambio de Actitud

Ahora ya estáis en el mismo barco. La tía Paqui/Eusebio y tú en realidad compartís un problema común: la cena de Nochebuena es una encerrona, un lugar hostil y barricado en el que todos estáis atrapados dentro. Y ellos saben que les entiendes, que comprendes su punto de vista.

Ya puedes aportar soluciones y tratar de convencerles para que desistan en su actitud negativa. Con suerte, quizás lo consigas y se conviertan en seres humanos agradables durante el resto de la noche.

El problema final es que cuando el criminal se rinde tras una negociación, un montón de tíos con armas lo esposan, lo meten en un furgón blindado y se lo llevan lejos. Tú a lo mejor no tienes esa opción.

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