Ser teleoperador es una de las profesiones más desagradecidas que existen: la temporalidad, la rotación, la labor repetitiva y el estrés lo convierten en uno de los empleos que más "queman" a la gente. He trabajado en campañas de recepción de llamadas bastante dispares, el tiempo suficiente para darme cuenta de que todos los puestos tenían unas cuantas cosas en común.
No importa que alguien me llamase en inglés sin entender por qué unos señores se estaban llevando las baldosas de su baño (así me enteré de que había empezado la crisis, con la caída en directo de cierta inmobiliaria valenciana); que tuviese que comunicar a alguien con la casa inundada que había una errata en su seguro y el sistema no la anunciaba... O que prestase servicio técnico a una infame página web de venta de billetes para viajes. Las desgracias cambiaban: las constantes no.
Ninguna de las dos personas quiere tener esa conversación
El punto fundamental de toda llamada de teleoperador, seas el que llama o el que descuelga, es que ambos preferiríais estar haciendo otra cosa.
La gente con la que hablas tiene un cierto concepto de ti
Un teleoperador tiene una serie de herramientas bastante limitadas para resolver un problema. Si la herramienta no funciona, el servicio está roto o ha sido diseñado por gente horrible que odia a todo el mundo (como los inicios de esa web de venta de billetes), hay poco que puedas hacer. Pero explícale eso a la masa enfurecida al otro lado del auricular.
Tus jefes también tienen un cierto concepto de ti
Eres reemplazable. Eres MUY reemplazable. Es un trabajo que quema y el que tenga la más mínima opción se larga en cuanto pueda. Tus jefes lo saben. Sobre todo porque son personas que en muchos casos han aguantado allí ascendiendo en la pirámide alimenticia: teleoperador-coordinador-supervisor. El trato humano da para todos los realities del mundo.
Cuando el cliente se desahoga (I)
Hay gente que te llama porque se siente sola. En serio. Gente que intenta contarte su vida, que cree que está en Hablar por Hablar o que, simplemente, se pierde en anécdotas de sus hijos mientras tú intentas desesperadamente que reinicie el router.
Hacer que el cliente reinicie algo porque sí.
El primer paso hacia el Lado Oscuro del Teleoperador es mandarles a que reinicien algo. El router. El ordenador. Los plomos. El universo. Con suerte, serán incapaces de cagarse en tus muertos mientras esperan a que la lucecita funcione. Sí, es un truco. A veces, incluso útil, porque hay clientes que se niegan a comprobar si algo está enchufado correctamente. Poner como requisito indispensable que reinicien ese algo hace milagros.
Cuando el cliente se desahoga (II)
Hay dramas humanos bastante literales al otro lado de la línea. Trabajé en una campaña de seguros y tener que tranquilizar y pedir los datos a una persona que acaba de perderlo casi todo es... Bueno, digamos que lo pasé mejor cuando cubría Sucesos.
No puedes hacer NADA
Literalmente. Tus jefes piensan que cualquier cosa que no sea parpadear y respirar es procrastinar. Si hay algo peor que una lucecita con 12 llamadas en espera es una hora muerta (sí, en algunos sitios pasa. A veces todo funciona bien) con dos supervisores mirándote fijamente para comprobar que mires fijamente a un monitor.
Eres el receptor de toda la ira de los clientes
Te han cortado Internet sin motivo. Tu tarjeta de crédito ha sido cancelada. Hay un problema con tu seguro mientras estás en ropa interior en un país desconocido. No son cosas que te pasan todos los días... Pero sí a los teleoperadores. Son las personas que están ahí cuando eso pasa. Y, en muchas ocasiones, la única voz humana que representa a la empresa que ha "causado" el problema. Pero el teleoperador en muchas ocasiones trabaja para una sub-subcontrata.
Trabajas con un equipo un poco anticuado
Cada vez que sale un titular sobre que Windows XP todavía está presente en noscuántos ordenadores, me acuerdo del Windows 98 de uno de los call centers más avanzados en el que trabajé. Uno en el que obligábamos a los clientes a usar un navegador que el resto del planeta había enterrado hacía tiempo: el servicio no funcionaba con nada más avanzado.
El peor café del mundo
Esto no sé si es general, pero las peores máquinas de café del universo las he encontrado en las oficinas de campañas de teleoperador. Mal asunto cuando es lo único que te mantiene vivo.
Tú nómina nunca es lo que parece
Hay todo tipo de penalizaciones: has fichado con equis segundos de diferencia. Ayer measte dos litros más de lo establecido. Tu coordinador ha creado una carta astral en Excel que afirma claramente que ese mes cobras 0,45 céntimos diarios menos de porque sí.
Ventajas: la factura de la luz es la cosa más comprensible del mundo tras haber sido teleoperador.
Siempre hay un aviso de llamada pendiente
Pero tienes un botón mágico
Se llama "mute" y permite silenciar tu lado de la conversación. Adquieres tal destreza con él que eres capaz de activarlo en mitad de una frase, ciscarte en todo, volver a pulsarlo y nadie se habrá enterado. Es la única balsa de un teleoperador agobiado. Pulsar mute para llorar. Pulsar mute para devolver un insulto sin que te oigan. Pulsar mute, levantarte y saltar por la ventana.
Y algunos minutos al día para ir al baño
Y cada hora tienes un par de minutos de algo llamado "pausa visual"
Con lo que tu estado físico y anímico nunca decae tras un par de meses
También conoces gente estupenda...
Que suele desaparecer de un día para otro. Recuerda que la rotación de personas es constante.
