La historia de Hertz y de cómo se ha visto envuelta en una espiral de demandas y de juicios recientemente es tan trepidante que podría ser el guión de una película policíaca. Una en la que Hertz, la empresa de alquiler de vehículos, acusó falsamente a más de 360 personas de robar coches de alquiler, haciendo que estos clientes fueran arrestados y encarcelados durante meses aún siendo inocentes. No es ficción, es real. Y por ello a la compañía le va a tocar pagar ahora 168 millones de euros a esos clientes.
Durante varios años, a lo que se dedicó esta compañía, que se declaró en bancarrota en 2020, fue a registrar ciertos vehículos como robados, incluso después de que los clientes hubieran extendido y pagado sus períodos de alquiler. Esto, como es lógico, provocaba disputas entre las autoridades y los clientes, que se veían envueltos en una pesadilla de la noche a la mañana por algo que no habían hecho. Y claro, una montaña de demandas contra Hertz empezó rápidamente a ver la luz.
Aunque la compañía de coches al principio impugnaba estas afirmaciones y quejas, finalmente acabó por reconocer parte de estas irregularidades. Esto sucedió paralelamente cuando en febrero de este año un nuevo director ejecutivo llegó al cargo. En un comunicado reciente, Hertz explica que el pago de 168 millones resolvería los 364 reclamos relacionados con el robo de vehículos, lo que pondría fin a la gran mayoría de demandas.
En realidad, gran mayoría de toda la trama fue destapada el año pasado por CBS News, quienes reportaron acusaciones y reunieron documentos que indican cómo muchos clientes fueron arrestados a punta de pistola, metidos en la cárcel o procesados después de que la empresa denunciara falsamente que habían robado sus vehículos. Y no son pocas las víctimas. En uno de los juicios, Hertz reveló que había estado presentando miles de informes policiales cada año.
Los informes falsos de robo solían producirse de alguna de estas dos maneras: aquellos en los que Hertz denunciaba un atraso considerable en la devolución de un automóvil y otros en los que la empresa extraviaba a propósito un coche, algo que ocurría cuando la compañía a veces clasificaba coches alquilados por los clientes como robados.
La compañía defiende que de los 25 millones de transacciones de alquiler de la empresa, solo el 0,014% se denunciaba como robado cada año (unos 3.500). Pero se ha demostrado que algunos de esos informes son falsos y se ha probado que en diferentes lapsos de tiempo sus políticas de robo condujeron a errores penales y administrativos contra clientes.
Una pesadilla para los clientes
Muchos de los casos afectaban a clientes que en realidad sí llamaron para extender su contrato de alquiler, pero esas extensiones luego no se reflejaban en los sistemas informáticos y servidores de Hertz. En otros casos, la empresa alquilaba a clientes coches que previamente habían sido reportados como robados sin rescindir los informes policiales, lo que provocaba que la policía detuviera a los clientes desprevenidos. Y en muchas otras ocasiones, los robos que sí eran reales se asociaban con los clientes equivocados, lo que llevaba a arrestos erróneos.
Según una demanda presentada en 2020, una cliente de Florida extendió su alquiler de Hertz cuatro veces, pero se informó que el coche había sido robado antes del final del período de extensión a pesar de las comunicaciones por mensaje de texto con un empleado de Hertz que confirmaba sus planes de devolverlo, según muestran los registros judiciales. Fue encarcelada durante 37 días, separada de sus dos hijos y sin graduarse de la escuela de enfermería, según la demanda.
En otro caso, un hombre que pagó y devolvió el vehículo a tiempo tuvo que entregarse a las autoridades en el condado de Gwinnett, Georgia, en 2018, al enterarse de que había una orden de arresto contra él por cargos de robo de coche de Hertz. Después de perder una fecha de audiencia, fue arrestado nuevamente y encarcelado durante seis meses y medio, según los documentos judiciales.
Otra cliente conducía su coche alquilado en Chicago cuando se le pinchó una llanta y llamó a Hertz para que remolcaran su coche, según los registros judiciales. Meses después, la detuvieron por usar incorrectamente el cinturón de seguridad cuando la policía le informó que tenía una orden de arresto. Fue encarcelada más de 30 días, según su demanda.
"En todos los casos, el objetivo de Hertz fue proteger sus ganancias y reducir sus costes, incluso a sabiendas que sus propios clientes perderían su libertad como resultado", decía una de las demandas, que relata literalmente cómo muchos clientes desprevenidos fueron "procesados como si fuera el videojuego de GTA".
Pese a la que compañía salió de la bancarrota el año pasado, todos los casos de acusaciones falsas aún están lejos de resolverse. En abril, poco después de asumir el cargo de director ejecutivo, Stephen Scherr explicó que "rectificar esta situación" es una prioridad: "Estoy bastante seguro de que llegaremos a un acuerdo para hacer lo correcto por aquellos que sufrieron daños y dejar eso atrás".
